この連載では、【日本企業が直面する消費者の変化】と、【我々が対応していかなければならない課題】について、全5回に渡って解き明かしていきます。

現代の消費者を取り巻く環境、日本が直面する少子高齢化という社会的な問題も含め、今後の日本企業がこの問題にどう立ち向かっていくべきか、対策の方向性について一緒に考えていきましょう。

▶︎前回のコラムはこちら
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～消費者を取り巻く環境の変化と購買行動への影響②～

前回は、スマホとSNSの急激な普及の実態についてお伝えしました。

今回は「情報入手における利便性が、消費者の購買行動にどのような変化をもたらしたのか」について見ていきたいと思います。

▶︎消費者購買行動の変化

スマホやSNSが登場する以前は、事業者は顧客のセグメント毎に一つのチャネルを整備することで事足りていました。
ところが現代のスマホ普及により、情報収集、商品の比較検討をしてから店舗やECで購入するといったクロスチャネル化が進み、更には、クロスチャネルから複数のタッチポイント、チャネルを行き来して、商品情報やレビューなどを確認し購買に至る「オムニチャネル」へと変化していったのです。

引用元: informatica blog/Commerce Relevancy,The Next Generation of Omnichannel Commerce

オムニチャネルにおいて事業者は、全てのチャネル、タッチポイントにおいて統合された顧客体験を演出し、顧客が快適に買い物出来る環境を提供しなければなりません。

なぜなら消費者は、自身の嗜好や置かれている環境、行動、感情にマッチした、パーソナライズされた情報や体験を、適切なチャネル（タッチポイント）を通して、適切なタイミングと手法で提供されることを期待しているからです。(Commerce Relevancy)

▶︎求められるデジタルシフト

このような消費者の購買行動の変化により、企業は、デジタル技術と各種データを有効利用していく必要が生じています。

顧客の生活と、嗜好や状況を深く理解し、可能性のある全てのチャネルを整備し、統一した顧客体験を提供すること。すなわち【顧客の楽しく快適な買い物体験を提供する仕組み作り】に、全社一丸となって部署横断的に取り組んでいかなければなりません。

これは小売・流通業に限った話ではなく、消費者と直接または間接的に接点を持ち、消費者に何かしらの価値を提供している企業ならば、すべからく対応が求められている、市場の変化なのです。

さてここまでは、消費者を取り巻く環境と生活や、情報収集・情報発信における変化、それに伴う購買行動の変化についてお伝えしてきました。

次回は、どの業種・業態の企業も無視できない、日本が抱える社会問題の実態と未来についてお伝えしていきたいと思います。

■この連載は、2019年1月17日に弊社WEBサイトで公開された記事の転載です■